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Warum die digitale Transformation den Kunden in den Fokus rückt

Was hat der digitale Wandel mit Kundenorientierung zu tun? Diese Frage mag in Anbetracht größerer, vermeintlich dringenderer Themen nur eine kleine Rolle spielen. Wer sich genauer mit dem Thema beschäftigt wird jedoch erkennen: Der Kunde steht sogar im Zentrum der so genannten digitalen Revolution.

Die Rolle des Kunden im digitalen Wandel

Der digitale Wandel verändert unsere Art zu arbeiten, zu lernen, zu leben – und zu kommunizieren. In der Rolle des Kunden sind wir heute vernetzt, finden wichtige Informationen binnen Sekunden mit wenigen Klicks und tätigen nahezu keinen Kauf, ohne Angebote verglichen und Bewertungen gelesen zu haben.

Wir können souveräner agieren. Dies hat sich gravierend auf unsere Erwartungshaltung ausgewirkt: In der Kommunikation mit Dienstleistern erwarten wir Schnelligkeit, Authentizität sowie (gerade bei kostspieligeren Produkten) ein hohes Maß an Beratungsleistung vor und nach dem Kauf.

Erwartungen im Zeitalter des Kunden

Unternehmen sind bei Trends und Veränderungsprozessen überwiegend mit sich selbst beschäftigt. Kunden müssen sich bei vielen Unternehmen immer noch an vorgedachte, unflexible Abläufe anpassen. Doch gerade im B2B-Geschäft kann sich das Kundenerlebnis maßgeblich auf den unternehmerischen Erfolg auswirken. Im „Age of the Customer“ entscheiden sich Kunden für Unternehmen, die am besten ihre Erwartungen erfüllen. Gleichzeitig finden sie schnell Ersatz, wenn sie mit der Leistung oder dem Produkt eines Anbieters nicht mehr zufrieden sind.

Mangelnder Austausch durch Silo-Denken

Eine der großen Herausforderungen des digitalen Wandels ist das Silo-Denken. Dominiert das Abteilungsdenken und findet kein unternehmensübergreifender Austausch statt, gehen wertvolle Informationen verloren. Genau dies gilt auch für das Kundenmanagement.

Gerade durch die erhöhten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Dienstleistern schon weit im Voraus einer Kaufentscheidung, ist es nur bei einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit möglich, den Kunden so gut wie möglich zu kennen und seine Erwartungen zu erfüllen. So wie in allen Bereichen des digitalen, effizienteren Zusammenarbeitens, blockiert das Silo-Denken auch im Kundenmanagement die unternehmerische Entwicklung.

Vorsprung durch Datenbasis

Zu den Grundvoraussetzungen für eine verbesserte Kundenorientierung zählt ein reibungsloser Datenaustausch zwischen allen Kanälen und Abteilungen. Hier ist ein Umdenken erforderlich – weg von den alten Berichtslinien und hin zu einer 360 Grad-Sicht auf den Kunden durch Co-Working-Tools und vernetzte Systeme. Heute ist es technisch in den meisten Fällen unkompliziert, eine gemeinsame Datenbasis über verschiedene Systeme hinweg mit Schnittstellen zu etablieren.

Wer sich außerdem mehr um wesentliche Aufgaben kümmern möchte und verstärkt Zeit für Kundenbedürfnisse haben will, findet in der Nutzung von Workflow-Tools eine gute Hilfestellung. Hiermit lassen sich Geschäftsprozesse besser steuern, Aufgaben klarer zuweisen und Abläufe beschleunigen. Denn nicht nur technische und kulturelle Veränderungen sind für eine Kundenzentrierung notwendig – auch Mitarbeiter-Ressourcen müssen möglicherweise anders geplant werden.

Wer erst am Anfang des Umdenkens oder Neustrukturierens steckt, sollte den Kopf nicht in den Sand stecken: Den wachsenden Anforderungen durch die digitale Transformation gerecht zu werden, ist ein fortlaufender Prozess, der branchenabhängig unterschiedlich verlaufen kann. Dieser Herausforderung sowie der Aufgabe, den Kunden zum wichtigsten Menschen im Unternehmen zu machen, wird uns alle in Zukunft weiter beschäftigen.

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